Хотите сделать клиентов счастливыми — общайтесь с ними

Один мой знакомый решил сэкономить на покупке мебели в интернет-магазине. Несколько дней он ездил по салонам и присматривал подходящую гостинную. Найдя, принялся разыскивать такую же на сайтах. Еще несколько дней ушло на обзвон интернет-магазинов, который показал, что товара либо нет в наличии, либо он отличается от представленного на сайте. Приятель зарекся на будущее покупать что-либо через интернет. А ведь все могло бы сложиться совсем иначе.

91876444Только представьте, сколько потенциальных клиентов теряет интернет-магазин, сотрудники которого не могут оперативно среагировать на обращения пользователей. Уверен, каждый, кто когда-нибудь покупал через интернет может припомнить сайты, словно лишенные признаков жизни, владельцы которых могут оказаться студентами первого курса КПИ, перепродающими серый импорт от случая к случаю.

Вообще сервис зачастую играет не меньшую роль, чем цена. Что лучше — экономия с ощущением неприятного осадка от наплевательского отношения, или чувство того, что тебя обслужили как «белого человека»?

От положительного или отрицательного опыта клиента в значительной степени зависит репутация торговца: обмен впечатлениями в социальных сетях служит сегодня основным источником рекомендаций или негативных отзывов. Поэтому оперативный мониторинг социальных сетей и своевременное реагирование на жалобы пользователей является жизненно важным элементом формирования положительного образа компании в интернете. Кстати, это касается не только интернет-магазинов.

Решить эти и другие проблемы, связанные с поддержкой вашего интернет-бизнеса, призвана система онлайн-консультирования SiteHeart.com. Формально, это онлайн-чат, однако целый арсенал дополнительных возможностей делает его необыкновенно мощным и гибким инструментом ведения бизнеса в онлайне.

Добрый день. Чем могу быть полезен?

Наверное многим интернет-пользователям знакома эта реплика. Обычно так приветствует служба поддержки сайтов, использующих чат SiteHeart. Правда дальше общения с посетителями операторы служб поддержки большинства сайтов заходят редко. И совершенно напрасно: ведь полноценное использование этого приложения дает куда больше возможностей.

Подключение SiteHeart

Для того, чтобы обзавестись на вашем сайте, блоге или страничке в социальной сети службой онлайн-поддержки, необходимо зарегистрировать аккаунт на сайте SiteHeart.com и произвести некоторые настройки.

Помимо контактных данных администратора аккаунта необходимо указать адрес вашего сайта и выбрать одну из трех категорий: предприятия, магазины и профессионалы. То есть, по-сути, сервис могут использовать не только магазины, но и колл-центры интернет-провайдеров, независимые консультанты и вообще любые компании, имеющие представительства в интернете.

Клиентская сторона заключается в размещении на сайте специальной кнопки, нажатие которой вызывает окошко чата. Выбрать внешний вид этой кнопки или создать ее самому и получить код можно во вкладке Предприятия/Web индикатор.

Настройка

Не будем подробно останавливаться на настройках персонализации, таких как добавление фотографий операторов и изменение дизайна диалогового окна. Рассмотрим наиболее интересные дополнительные настройки. Среди них — возможность добавить несколько операторов и закрепить за ними различные департаменты вашей компании или сферы компетенции. Согласитесь, гораздо логичнее чтобы товаровед и начальник службы доставки отвечали сами за себя.

Полезными могут оказаться функции создания шаблонных фраз, что сэкономит время на формулах вежливости и ответах на часто задаваемые вопросы.

Интересной фишкой сервиса является гиперконтекст. То есть администратор может задать набор ключевых терминов с пояснениями. Например, базы товаров или услуг. Такие ключевые слова будут автоматически выделяться в чате ссылками. Нажав на них, пользователь и оператор смогут получить дополнительную информацию о товаре или услуге и быть уверенными, что оба говорят об одном и том же или даже узнать для себя что-то новое.

Куй железо, не отходя от кассы

Но наиболее интересной возможностью SiteHeart, является прием платежей прямо в чате. Это позволяет наиболее полно реализовать потенциал электронной коммерции в том, что называется «спонтанная покупка». То есть, в запале покупательного энтузиазма клиент может сразу же оплатить товар или услугу одним из предложенных способов (платежная карта, Liqpay, PayPal или Webmoney), просто нажав на кнопку выставленного оператором счета.

Настроить платежные реквизиты по каждой из этих платежных систем можно в специальной вкладке.

Еще одна уникальная функция SiteHeart — работа с формами. Это возможность выставить пользователю набор полей для заполнения. Для чего это нужно? Представим, что магазин имеет собственную дисконтную систему, а идентификаторами пользователей являются некоторые последовательности цифр, которые представляют собой электронные купоны на скидку для пользователей. Оператор может предложить пользователю ввести свое имя и номер купона в специальной форме, которая пошлет запрос к базе магазина и удостоверит, что этот клиент имеет право на скидку.
Другой пример — в связке с сервисом удаленной идентификации клиента «е-нотариус», можно устанавливать подлинность личности клиента по номеру мобильного телефона, платежной карты или ИНН. То есть, форма позволяет отсылать разнообразные запросы к базе и обрабатывать их.

Защита прав потребителя

Каждый пользователь имеет возможность оценить качество работы оператора службы поддержки в диалоговом окне чата, выставив определенное количество звездочек — от 1 до 5. За такой нехитрой манипуляцией кроется глубокий смысл: в настройках SiteHeart администратор может указать зависимость комиссионного вознаграждения от качества обслуживания.

Система отчетов (довольно подробная и интересная, кстати сказать) собирает информацию о выставленных счетах и операторских комиссиях с учетом качества их работы, что может значительно облегчить работу бухгалтерии. Логично, что при такой системе штрафов и поощрений операторы будут заинтересованы предоставлять как можно более качественную поддержку пользователям.

Предупрежден — значит вооружен

Работа оператора в SiteHeart осуществляется через программу-клиент, которая мгновенно информирует о поступающих запросах подобно клиентам мгновенных сообщений вроде ICQ или Jabber. Каждый диалог получает собственный идентификатор и позволяет идентифицировать пользователя по его логину или параметрам сессии и файлам cookie.

Однако уникальной особенностью последних версий операторского приложения является возможность отслеживать упоминания вашей компании по набору ключевых слов в социальных сетях Facebook и Twitter. Привязка аккаунтов администратора в этих сетях к сайту SiteHeart.com в настройках профиля позволяет не только мгновенно узнавать о том, что пишут о вас люди, но и также мгновенно отвечать им через SiteHeart-клиент.

Эта функция поможет выявить недочеты в работе вашего сайта и оперативно загладить вину перед клиентами, своевременно остановив распространение негативной информации о ваших услугах.

Когда рук не хватает

Если в маленькой компании недостаточно людей для обеспечения постоянной онлайн-поддержки или содержать отдельного человека для этой цели невыгодно, тогда можно заказать у SiteHeart аутсорсинг.

Для этого достаточно произвести настройку системы, задать список стандартных тем и шаблонных фраз, и загрузить презентацию ваших услуг на сайт. За дополнительную плату специально обученный оператор будет обеспечивать онлайн-поддержку вашей компании.

Платные версии сервиса SiteHeart отличаются отсутствтием ограничений на количество сайтов и операторов, размер хранимой истории диалогов и количество диалогов в месяц. Бесплатная версия предусматривает 2 сайта, 5 операторов, год хранения данных и 2 тысячи диалогов в месяц. Вполне достаточно для небольшой компании. Платные пакеты для компаний покрупнее обойдутся в $49 и $499 в месяц.

Заключение

Система онлайн консультирования пользователей является классическим mash-up сервисом, вобравшим в себя свойства различных систем - от чата и клиента обмена мгновенными сообщениями, до системы учета финансов и управления проектами, а также контекстной рекламы и многого, многого другого. Поэтому называть ее онлайн-чатом будет не совсем верно.

SiteHeart — это мощный инструмент работы с пользователями и организации службы поддержки в интернете, который может быть использован в самых разных сферах — как продаж, так и консалтинга и PR. На сегодняшний день Siteheart - единственная система онлайн-консультирования, которая предоставляет такие широкие возможности.